Немногие темы личных финансов возбуждают людей так сильно, как чаевые. Но какой бы строгой ни казалась наша личная политика чаевых, новое исследование показало, что присутствие смайликов на счете может увеличить сумму чаевых. В некоторых контекстах простой смайлик со счастливым лицом может повысить чаевые более чем на 30 процентов.
Исследователи рассмотрели использование смайлов в трех ситуациях: ресторан с полным спектром услуг с кредитной или дебетовой оплатой, приложение для доставки еды и остановка в сетевом ресторане, чтобы заказать еду на вынос по дороге домой с работы. Предварительно выбранные проценты чаевых были представлены с соответствующими смайлами.
Вариант 10 процентов был представлен с нейтральным лицом, а варианты 15, 18, 20 и 25 процентов были представлены с постепенно более счастливыми смайликами. Также был доступен шестой вариант «другое» с думающим смайликом.
В ресторане с полным спектром услуг наличие смайлов на платежном терминале увеличило средний размер чаевых на 2,52 процентных пункта (с 22,86 процента до 25,38 процента), что представляет собой относительное увеличение на 11 процентов. В приложении для доставки еды (в котором отсутствовал предварительно выбранный вариант 25 процентов) смайлы увеличили средний размер чаевых до 16,11 процента с 14,66 процента, что соответствует относительному увеличению на 9,9 процента. А в случае заказа на вынос смайлы во время оплаты увеличили размер чаевых в среднем до 16,75 процента с 12,61 процента, то есть колоссальное относительное увеличение на 32,8 процента.
Исследователи объяснили, что смайлы влияют на эмоциональный опыт транзакции таким образом, что способствуют просоциальному поведению, например, сумме чаевых.
Казалось бы, использование смайлов — это всего лишь эволюция инструментов и методов, давно практикуемых для получения как можно большего количества чаевых от потребителей.
Предыдущие исследования подтверждают то, что мы могли подозревать: когда официант представляется и использует наши имена при предоставлении услуги, мы даём больше чаевых. Когда вместе с чеком мы получаем подарок, например, кусочек шоколада или конфету, мы даём больше чаевых. Если в полученном счете есть рукописное спасибо, мы даём больше чаевых. Когда счет предоставляется в папке, мы даём больше чаевых. Мы даем еще больше чаевых, если папка золотая, а не черная.
Но есть и другие переменные, которые влияют на оставляемые нами чаевые и не зависят от обслуживания, например погода и расположение ресторана.
С постепенным внедрением электронных платежных терминалов и приложений, возможность манипулировать поведением клиентов резко возросла. Варианты чаевых по умолчанию, кажется, росли быстрее, чем инфляция. Когда нас просят дать чаевые перед доставкой еды в условиях быстрого обслуживания или, что еще хуже, когда нас просят дать чаевые в условиях самообслуживания «бери и уходи», это бросает вызов фундаментальной природе чаевых. Это за хорошее обслуживание или субсидия на зарплату?
Большая часть напряженности вокруг состояния культуры чаевых в 2024 году связана с тем, что нами манипулируют с целью нарушения нашей личной политики чаевых с помощью различных психологических и технологических инструментов. Например, кто-то мог вырасти с личной политикой, согласно которой 10 процентов — это сумма по умолчанию и минимальный размер чаевых, но затем ему был предоставлен терминал с тремя заранее выбранными вариантами, самый низкий из которых — 15 процентов.
Ожидается, что вы быстро нажмете одну из этих опций, но если вы хотите сохранить свой 10-процентный минимум за то, что вы считаете некачественным обслуживанием, вам дополнительно придется найти «другой вариант», а затем ввести процент чаевых, которые вы хотите оставить. И все это время получатель стоит над вами. Чтобы избежать беспокойства, многие в такой ситуации нарушают свою личную политику чаевых.
Вдобавок к разочарованию, чрезмерное количество людей может предположить, что, поскольку цены выросли, чаевые также должны увеличиться, и поэтому варианты с более высоким процентом имеют смысл. Помимо демонстрации полного непонимания того, как работают проценты, убеждения других подпитывают желание избежать общественного неодобрения.
Чаевые никогда не касались исключительно удовлетворения полученными услугами, но раньше это имело первостепенное значение. Теперь все остальные факторы, влияющие на чаевые, которые мы платим, похоже, доминируют. Эмодзи, как показывает исследование, являются последней частью этой головоломки. Они могут показаться дружеским подталкиванием, но их влияние ощутимо.
Это напоминание о том, что символы, которыми наполнены наши цифровые коммуникации, — это не просто развлечение — это мощные инструменты, которые могут формировать экономические взаимодействия совсем не тривиальным образом.
